運用“CSI”持續提高運營服務質量
【摘要】用戶是企業服務的對象，也是企業賴以生存的基礎和前提。因此，使“用戶滿意”必然成為企業的最高追求。要使用戶滿意，首先要掌握用戶的需求、用戶對企業提供產品的滿意程度、用戶需要企業提供的產品水平等?！坝脩魸M意度’是獲取上述信息的最佳途徑。通過“測評—改進—提高—再測評—再改進……”不斷循環前進，是實現企業持續改進的有效方法。本文通過上海地鐵連續四年，運用“CSI”測評方法，找出質量管理中的薄弱點，不斷改進、持續提高的實例，闡明了：企業應當而且可能，利用“CSI” 持續提高企業產品的質量。
【關鍵字】用戶滿意度(CSI) 持續提高 服務質量
0 緒言
上海地鐵運營有限公司自1999年起，已連續4年，委托上海質量協會用戶評價中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”(以下簡稱CSI)調查評價。由于公司重視對每次“CSI評價報告中的薄弱環節進行了有針對性的改進，因此，上海地鐵運營服務的質量水平在逐年提高，反映出乘客對地鐵服務的滿意程度也在逐年提高。
1歷年的“CSI”測評情況介紹
上海地鐵1999---2002年的“CSI”數據，見表1
結論：
(1)從1999年—2002年，各運營線路的“CSI”數據呈逐年提升之勢；
(2)開通運營晚的線路與較早開通的線路相比，起始的“CSI”數據高；
(3)年平均“CSI”數據，也呈逐年提升之勢。
上海地鐵1999--2002年的客流數據，見表2。
表2 上海地鐵1999---2002年的客流數據
結論：
無論是年客流數，還是各運營線路客流數，均是逐年上升。
如果以1999年的“CSI”及各線路開通當年的客流數為基準，各年“CSI”和客流數的上升百分比見表3。
表3 各年“CSI'’和客流數的上升百分比
通過分析，可以發現：(1)各運營線路的“CSI”數值在逐年提高；(2)后開通運營的線路“CSI”起點值均高于最先開通運營線路的“CSI'’起點值(78．20)；(3)除2000年，后開通運營線路的“CSI'’值略低于先開通線路的“CSI'’值外(-0．62)，此后各年，后開通運營線路的“CSI”值均高于先開通線路的“CSI”值。(4)各運營線路的客流呈逐年遞增之勢。其中，二號線的客流增長尤為迅猛?？傊治霰砻鳎涸诳土髦鹉暝龃蟮男蝿菹?，上海地鐵運營服務的“CSI”還保持了逐年提高。并且可以發現：后開通運營線路的質量管理，不僅保持了先運營線路在質量管理上的成功經驗，而且形成了自己的管理特色，并得到乘客的認可，所以，“CSI'’值，在首次測評中就比較高。
要形成各線路自己的管理特色，并得到乘客的認可，企業就必須在諸多質量管理措施中，及時發現管理的薄弱環節，加以改進，并通過持續改進，逐步形成較成熟的質量管理模式。這也是質量管理重要的方法之一。充分、合理地運用了“CSI”測評結果，就既可及時發現管理薄弱點，又能隨時獲知廣大乘客的需求，并驗證改進效果。地鐵運營的實踐已證明，充分運用“CSI”測評結果，對提高地鐵運營服務質量，有“投入少、見效快”之效能，確是行之有效的。
2通過測評，找出服務管理的不足
在1999年的首次“乘客滿意度”測評中，乘客最不滿意的項目有
(1)列車擁擠程度(58．35)
(2)上車秩序(64．17)；
(3)運營起止時間(68．27)
(4)購票等待時間(74．36)
(5)導向標志應統一、易識別(建議和意見）
針對上述幾條，我公司逐條責成有關處室限期改進。主要采取了以下措施：
(1)由客運處負責編制和組織實施新的運行圖，增加運行列車，挖潛增能限度地緩解乘客擁擠程度；使有限的列車能最大；
(2)在站臺候車線正對停站列車車門位置的地面上增貼標志，同時注明“先下后上”，讓乖客能有序乘車；
(3)增加運營列車班次，將開往莘莊方向的末班車發車時間延長到22：15(原為22：00)、同樣的，開往虹梅方向的末班車延長到23：00(原為22：30)；
(4)新增50元的儲值車票，增設硬幣自動兌換機，鼓勵乘客在自動售票機上購票，減少購票等候時間；
(5)由技術處負責對各車站的導向標志做出整改方案，全線采用統一的標識，便于乘客識別。
由于采取了這些措施，因此在第二次“乘客滿意度”測評中，滿意和比較滿意的指標所占比例由第一次的35．71％提高到第二次的53．66％。該事例證明“乘客滿意度”可以有效提供企業質量管理改
進的方向。
“主要矛盾解決以后，次要矛盾就會上升為主要矛盾”。在改進和完善了已發現的企業管理薄弱點后，通過2000年第二次“乘客滿意度”測評，又可以找到了新的企業管理薄弱點。
此時二號線剛開始投運，在運營管理方面雖然沿用了一號線相對成熟的經驗，由于整體磨合時間較短，雖然“乘客滿意度”較一號線略低，但仍高于—號線第一次測評值。如：2000年測評：一號線
79．64(99年78．2)；二號線79．02。
在的第二次“乘客滿意度’測評中也可以看出，乘客不滿意的項目主要集中在二號線，主要是(一號線數值在前、二號線數值在后)：
(1)一、二號線之間的列車換乘不方便(62．32、38．75)；
(2)車票起點票價太高(60．56、41．90)；
為了整體提高地鐵運營Ⅱ盼的質量，使乘客滿意，企業將整改重點放在二號線。如：
(1)責令票務分公司盡快在二號線實施與一號線統一的自動售檢票系統，使二條運營線路間的換乘，實現“一票換乘”、同時進行換乘車站的改造，實現“乘客換乘不出站”，方便了乘客。
(2)在上海市政府的許可下，在二號線暫時實施1元起點車票。一方面鼓勵市民乘坐地鐵，另一方面也減輕了市區道路擁擠度。該舉措對出行的市民有較大吸引力，尤其對需要過黃浦江的市民實現了廉價、快捷、方便出行的效果
通過這些措施，地鐵運營的服務質量又在滿足乘客需求的基礎上有了提高。
由于地鐵運營是一個系統，局部的改進在短時間內是難以看出改進效果、且乘客的接受與乘車習慣的改變也需要時間，為真實反映改進后的效果，我們將“乘客滿意度”測評暫定為每年一次(每年5、8月間，是全年客流的第二高峰時段)。
在2001午的第三次“乘客滿意度”測評中，“CSI'’又提高了(一號線提高0．39；二號線提高1．55)，說明這次改進是有成效的。
通過測評又找到了新的gB務薄弱點。這次乘客意見集中點是(—號線，二號線；三號線的程序排列）：
(1)“車站”類中：“廁所設施完好”(61．69；62．71；68．08)；
(2)“列車因故延誤，車站的應急措施”(71．0；74．26；72．67)；
(3)“對特殊乘客的g盼”(72．7；79．17；73．73)o
據此，向總經理室提出了改進服務、提高管理質量的建議：
(1)對車站的流動廁所加強管理，敦促有關管理部門，增加污物清理頻次，減少進而消除廁所異味對車站的污染；
(2)加強對“突發應急措施預案”的操練，提高各級客運服務人員對各類突發事件的應變處理能力；
(3)加強對車站服務人員，尤其是對傷殘、盲人、離休干部等特殊乘客服務質量的稽查，通過考核，強化車站服務人員為特殊乘客服務的工作責任心。
總經理采納了，卜述建議，地鐵運營服務質量又得到了提升。
根據2002年6月的第四次“乘客滿意度”測評提供的信息，“廁所設施完好”和’“對特殊乘客的
服務”二項，消除了不滿意，全體被測評乘客的反曉是：滿意或基本滿意。
但“對突發事什的應急措施”仍有較大的不滿意(69．7；67．29；75．09)除了三號線有所提高(+2．42)外，一、二號線反而有所下降(—1．3；-6．97)。經對“CSI'’測評提供的乘客“建議或要求”的分析，發現乘客要求當列車突發故障時，車站和列車應及時向乘客通報，預測列車恢復正常運營的時間，以供乘客做出等待還是另換交通工具的決定。僅僅加強對“預案”的操練，并不能使乘客滿意。為此，我們制訂了《非正常運行時車站、列車廣播工作規定》的文件，針對不同的突發情況，規定了統一的
六種廣播詞(列車貽誤、列車退出運營、前方列車故障、列車通過等)同時車站運營信息顯示屏也同步顯示相同的信息。對車站引導、疏散和安排退票等都作了明確規定。希望能收到預期的效果。
除此之外，這次“CSI”評測，得分較低，顯示乘客還不太滿意的是(應當說，80分已能列入乘客滿意范圍，下面列出的只是本次測評所有項目中最低的一些項目)：
(1)“對服務質量的投訴結果” 78．64(77．59；81．88；76．32)；
(2)“禮貌待客、解答耐心” 80．18(79．72；80．12；81．78）
同樣，針對性地提出提出高務質量的建議：
(1)要提高向投訴者回復投訴處理結果的反饋質量，無論是投訴處理的結果還是必要的解釋，容要詳略得當，解釋要合隋合理，取得乘客理解。要提高投訴結果反饋人員的工作責任心和業務水平
(2)在車站接待乘客的并不全部是客運服務人員，也有駐車站的設備檢修人員。由于分工不同、服務對象不同、業務性質不同，因此，在解答乘客詢問的態度就有“天壤之別”。而一般乘客對車站的地鐵工作人員，只認制服、不分工種，一律認為是B盼人員。我們以前在“禮貌待客、解答耐心”方面，主要抓了客運人員，事實證明是遠遠不夠的。尤其需要加強對非客運分公司的其他各專業分公司駐站人員的“首問責任制”。他們的服務態度已直接影響到客運服務水平。
這些改進措施是否有效，必然會在下次“乘客滿意度”測評中反映出來。
“乘客滿意度”測評找出管理薄弱點 制定針對性措施 實踐中檢測效果 鞏固成績定規章有實效)一修改措施再實施(效果不大)一再次實踐測效果—下次“滿意度”評測。
上述過程就是質量管理中“PDCA”原理，無限循環、階梯上升，使企業質量管理持續提高。
3 按IS09001：2000要求，完善質量管理體系
上海地鐵的前身是上海地鐵總公司，于1998年經由第三方認證，通過了IS09002：1994的質量體系認證。在持續改進的基礎上，按IS09001：2000的要求，通過整體提高地鐵的運營服務質量，進而完善了地鐵的運營服務，并于2001年7月通過了上海市質量認證機構單位的IS09001：2000轉版認證(同時自動獲得美國、荷蘭質量機構的認證)。成為我國內地軌道交通運營服務質量第一個獲得國際質量認證證書的單位。
在2000版IS09000標準中明確提出“八項質量管理原則”，其中首條原則就是“以顧客為關注焦
點”；原則2是“領導作用”；原則6是“持續改進”；原則7是“基于事實的決策方法”。持續地通過
“CSI”測評、向領導提出改進建議、在領導決策后實施，再對改進后的實際效果進行“CSI”測評；
不斷循環，持續提高，就是“八項管理原則”在企業質量管理中的具體運用。
當然，無論是發現“管理簿弱點”、檢驗“對策的有效性”，還是領導的“基于事實的決策”，都必
須“以顧客為關注焦點”，并最終落實在使“用戶滿意”上。而最能反映用戶滿意與否的反饋形式就是“用戶滿意度”。
上海地鐵4年來的實踐證明：“CSI”測評，對提高企業的質量是有效的手段和有力的保證，也是符合IS09000：2000國際際準要求的，更是提高企業競爭力的武器。
當然，IS09001：2000《質量管理體系——要求》標準是由國際標準化組織ISO(InternationalStandardOrganization)負責制訂的，其內容具有廣泛性和國際性，能適用于大多數的產品制造行業和服務性行業。因此，成為各企業爭相采用的標準或努力實現的企業目標，當然，一旦達標，也成為企業質量管理水平的標志。
上海地鐵主要著眼于IS09001：2000標準的科學性、嚴密性和實效性。事實也證明只有按照標準要求，并在運營服務中貫徹執行，才能有效提高運營服務的質量、提高企業管理的水平、提高乘客的滿意度，最終使企業在激烈的市場競爭中占有一席之地。
4 運用“CSI”持續提高運營服務質量
“乘客滿意度”既能代表企業質量管理的水平，又能提高企業的社會知名度。但是如果，僅滿足于向社會公布“CSI'’，僅滿足于一時的提高企業知名度，而忽略了對每次“CSI”測評中，顧客不滿意部分質量缺陷的改進，甚至找出種種理由為質量缺陷解脫，除了說明這個企業并沒有充分認識“CSI”的重要性和沒能充分利用“CSI'’資源外，還白白浪費了每次花了人力、財力才獲得的可貴的“CSI”資料。任何企業，尤其是服務單位，質量管理“沒有最好、只有更好”。再好的企業在管理上，總有可改進之處。只是，有些管理薄弱點在明處，可以輕而易舉的發現，有些則不那么容易發現。有些企業提出“高價求購意見”就是發動用戶，為企業尋找管理薄弱點的民智之舉。
“用戶是企業生存之本”說明了企業最終必須被用戶接受，否則只能被市場淘汰。所以，企業必須要了解用戶的需要，使用戶滿意。而用戶的要求又分為明示的和習慣上隱含的兩種。
地鐵作為城市公共交通工具，服務對象涉及社會各階層。由于文化程度、生活習俗、乘車習慣等差異，造成“用戶滿意度”的難以確定。必須找出為大多數乘客一致認可的服務標準，才能獲得最佳的企業管理效果?！俺丝蜐M意度”就是一種尋找和發現“乘客一致認可的服務標準”的有效方法。
“社會在發展、時代在前進”，乘客的要求也不是—成不變的，也在不斷變化。上海地鐵在開通之
初，市民對地鐵也首次接觸。對“初睹地鐵芳容”的市民而言，處于了解、熟悉階段，此時乘客要求最容易滿足。
隨著市民對地鐵的熟悉、了解和習慣，認識了地鐵在城市公共交通中的快速、便捷的特點，接受并將之融合在自己的日常生活中，對地鐵的服務就提出了新的要求。從上海地鐵已經進行的四次“乘客滿意度”測評就可以看出，乘客的不滿意不是簡單的重復，而是在逐步提升。如：要求延長運營時間、減少購票等待時間、縮短列車運行間隔等，就是不斷提高對地鐵運營服務質量要求的過程?？梢酝茢啵丝蛯Φ罔F運營g盼的質量，還會在今后，不斷提高。作為提供服務的地鐵就有及時掌握乘客的要求、不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，才能獲得較高的“乘客滿意度”。
綜上所述，“乘客滿意度”是持續提高企業質量管理的有效手段、也是企業發現管理薄弱點的有效手段、更是企業發展的根本和著眼點。因此，只有合理運用“CSI”測評結論，才能使企業持續提高服務質量。
