無論是《公路法》所賦予的權利和義務，還是社會經(jīng)濟發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營管理過程中面臨著諸多風險和危機，不論遭遇哪種層面的風險或哪種危機的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負壓力。對于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟建設中所處的位置來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營管理必不可少的組成部分。本文僅結合湖南長益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現(xiàn)在已經(jīng)形成的案例進行說明。
一、高速公路經(jīng)營管理危機預防
高速公路危機管理的重點在于預防，成功的危機預防管理不僅能夠準確預測危機情境，還能為可能發(fā)生的危機做好應對之策。
1、培養(yǎng)危機管理意識。居安思危，未雨綢繆是危機管理的核心理念。身處困境可以時時感知危機的存在，但成功中往往潛伏著危機，培養(yǎng)危機管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機管理的關鍵是要培養(yǎng)居安思危理念，營造危機氛圍，使高速公路經(jīng)營管理者和所有員工直接面對市場經(jīng)濟條件下的激烈競爭，充滿危機感。長益高速公路開通營運至今已近十年，征費日久，懈怠日重，如何避免日復一日、年復一年單調重復的征費工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導致工作脫節(jié)并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過績效考核，引導員工不斷調整心態(tài)適應新的管理要求，用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷追求更高的目標。
2、建立危機管理體系。調控和消除危機及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時組建一個領導管理小組，機構的臨時性以及完成特定任務對組成人員所需的各種技能要求，均對危機管理形成制約。長益公司經(jīng)過多年運作后，嘗試性建立起了一種有效的危機管理體系。
首先要搭建信息處理平臺。主要負責對外工作，包含信息整合、信息對外交流和咨詢管理職能，機構設置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風險和危機信息，并進行整理和評估是信息整合的主要職能，也是引導公司正確處理危機的關鍵，信息掌握、影響評估越全面，危機決策和運作處理越有力；對外信息發(fā)布，滿足社會知情權，取得大眾的理解和支持，維護公司外部形象是信息對外交流的主要職能；咨詢管理負責分析和評估危機影響范圍和影響程度，以及社會對本路、本系統(tǒng)、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營管理隱性風險趨勢預測表，全方位預測、監(jiān)控和評估公司在實施經(jīng)營管理過程中，可能會遭遇到的風險和危機、發(fā)展趨勢、影響程度，以及需要采取的規(guī)避措施和手段建議。通過近幾年實施情況來看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風險和危機被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內。
其次要堅持危機決策原則。危機決策一般由公司領導層擔任，負責處理危機的全面工作。可視危機影響程度和范圍授權給責任部門負責人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機發(fā)生時由于不可知因素太多，時間不容許也來不及反復思考和權衡，在危機決策時考慮問題的宗旨是：穩(wěn)住事態(tài)、控制消化、對外負責、減少損失、肅清影響。成功的危機決策主要來源于信息處理階段的全面準確和平時危機處理的經(jīng)驗積累。
第三要明確歸口運作責任。既是危機決策后的貫徹執(zhí)行，更是危機處理的關鍵環(huán)節(jié)，具有內部互動和實戰(zhàn)操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內由各職能部門具體承擔，主要是整合公司內部力量，根據(jù)決策意圖派生運作手段，并通過專業(yè)知識實施保障。公司規(guī)定：凡發(fā)生各單位財產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車輛交通事故及其它突發(fā)性自然災害等歸口行政部負責處理；凡發(fā)生公路設施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負責處理；凡發(fā)生監(jiān)控、通訊設施被盜或遭破壞等歸口監(jiān)控中心負責處理；凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營部負責處理；凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡后仍無法取得聯(lián)系超過24小時的歸口人力資源部負責處理。
這種危機管理體系的建立，不僅設定了公司每一個職能部門在處理危機時的責任范圍和工作目標，還有效的把公司內部交流和對外發(fā)布的信息分開，在一定層面上減少了不必要的誤解和對抗，避免或降低了因為信息傳播對公司信譽所造成的負面影響。
3、確定危機預警機制。危機預警機制就是在以往處理危機的經(jīng)驗積累上，總結和摸索出一套能夠準確預警的適合自身管理方向的技術方法和科學手段，對經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的異常和變數(shù)及時捕捉、綜合分析，全面預測危機發(fā)展趨勢，對可能發(fā)生的危機設置警戒參數(shù)，隨時對自身運行狀態(tài)嚴密監(jiān)測和及時調整，達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
長益高速公路危機預警主要通過以下手段完成：首先是危機監(jiān)測，對可能引起公司危機的各種因素和危機表象進行嚴密監(jiān)測，搜集所有可能引發(fā)危機的信息，及時掌握公司危機變化第一手材料。其次是危機預報，對監(jiān)測信息分類、鑒別，對危機發(fā)展趨勢、危害程度做出評估，并根據(jù)公司可承受程度設置警戒參數(shù)，達到警戒參數(shù)時釋放危機警報。建立危機檢測和危機預報的目的，是便于公司對收集和整理出的信息作出相應判斷，贏得有限的危機處理時間。第三是危機預控，公司全面預測即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風險和危機，并對可能誘發(fā)因素，有針對性的提前采取應對措施和制定各種應急預案，達到延緩、降低或避免危機發(fā)生或控制危機損失到可接受程度。
公司在處理已經(jīng)發(fā)生過的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節(jié)假日期間交通擁堵，對收費政策執(zhí)行過程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費，高速公路建設影響了周邊水系，由于公司在處理此類經(jīng)營風險和危機具備了完善的預警系統(tǒng)，能夠提供各個環(huán)節(jié)上有力的事實和證據(jù)，維護了公司權益，避免了公司在經(jīng)營管理過程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。
